在四川省眉山市彭山區(qū)靈石東路郵政營業(yè)所，總能聽到一聲聲親切的 “東東”—— 不分年齡、無論新老客戶，這聲稱呼都喊得自然又溫暖。而大家口中的 “東東”，正是這里的支局長余東。誰能想到，如今這間人來人往、墻上掛滿獎(jiǎng)狀錦旗的網(wǎng)點(diǎn)，5年前還是全區(qū)業(yè)績排名倒數(shù)的“后進(jìn)生”。從年初“開門紅”各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成，到網(wǎng)點(diǎn)新增時(shí)點(diǎn)余額排名全區(qū)首位，再到保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)完成率突破110%……一項(xiàng)項(xiàng)成績講述著余東和團(tuán)隊(duì)這五年來的“逆襲”故事。自擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以來，余東腳踏實(shí)地，為客戶織就一張可靠溫暖的信任網(wǎng)，不僅收獲了許多客戶，還獲得了四川省郵政分公司“2021-2024年度先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號。

　　最暖的信任，從一句問候開始

　　“我覺得服務(wù)不分內(nèi)外，客戶的信任，往往是從我們‘多做一點(diǎn)小事’中建立起來的。”余東總這樣說，也是這樣做的。2023年9月的一個(gè)午后，趙大姐抱著個(gè)大包裹來寄件。余東剛送走一位客戶，在門口看見趙大姐抱著包裹很吃力，便快步走了過去。“大姐，我來幫您！”她一邊麻利地接過包裹，幫忙封裝、貼單，一邊閑聊起來。聊天中，趙大姐無意間念叨了一句，說自己有筆錢正閑置著，現(xiàn)在利息也低，不知道該怎么辦。換作別人，可能認(rèn)為這是個(gè)絕佳的營銷機(jī)會(huì)。但余東沒有，她只是站在朋友的角度提醒了一句：“姐，錢放活期確實(shí)不劃算。您要是不急著用，可以多打聽看看哪種理財(cái)方式更穩(wěn)妥。”說完，她順手拿出手機(jī)：“我們加個(gè)微信吧，有啥不明白的隨時(shí)問我，我懂的都告訴您。”余東為客戶講解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)接下來的三個(gè)月，余東不僅耐心幫趙大姐解答理財(cái)疑問，還時(shí)常發(fā)送溫馨問候、分享防詐騙知識(shí)，字里行間透著真誠的暖意。這份關(guān)心，像一股暖流，一直溫暖著趙大姐的心。2024年春節(jié)前，趙大姐提著一個(gè)沉甸甸的袋子來到網(wǎng)點(diǎn)，徑直走到余東面前，把一袋子現(xiàn)金交給她說：“東東，我把錢存你這兒，就跟放在自家一樣，踏實(shí)！”對余東來說，“多說一句話，多走一步路”早已成為習(xí)慣。附近商戶要換零錢，她提前備好；客戶的生日到了，她會(huì)送上祝福；節(jié)假日，她的問候從不缺席。極致的用心，讓她的微信加滿了萬名客戶，大家在余東身上，感受到郵政服務(wù)的溫度。

　　最深的信任，靠一本“筆記”煉成

　　同事們給余東起了個(gè)外號，叫“東東挖掘機(jī)”，意思是她總能像挖掘機(jī)一樣，精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)客戶最深層的需求。而這臺(tái)“挖掘機(jī)”的動(dòng)力，源于她的專業(yè)，更源于她那本被翻得起了毛邊的“財(cái)富本”。建材店的夏老板，是網(wǎng)點(diǎn)的老熟人了。起初，余東只是上門為她安裝收款碼。她看到夏老板在店里忙得腳不沾地，電話一個(gè)接一個(gè)，連喝口水都得抽空，于是沒多打擾，只是默默記在了心里。從那以后，余東為夏老板轉(zhuǎn)換了一種服務(wù)方式。在節(jié)假日，她會(huì)帶著資料上門拜訪，坐下來和夏老板聊聊行情；看到有價(jià)值的市場資訊，她會(huì)第一時(shí)間分享過去；了解到夏老板忙得離不開店，她就主動(dòng)提供上門的服務(wù)。但余東并未止步于這些基礎(chǔ)服務(wù)。一次閑聊中，夏老板透露，自己這個(gè)行業(yè)資金周轉(zhuǎn)得特別快，有時(shí)候想好好打理下資產(chǎn)、做點(diǎn)理財(cái)，但就怕周轉(zhuǎn)不過來。“其實(shí)啊，您可以這樣規(guī)劃……”余東隨即打開話匣子，從行業(yè)的賬期特點(diǎn)，聊到資金的周轉(zhuǎn)節(jié)奏，再到季節(jié)性的用款需求，分析得頭頭是道。她就像個(gè)貼心的財(cái)務(wù)管家，幫夏老板梳理起了“錢袋子”。余東走訪商戶宣傳業(yè)務(wù)這份設(shè)身處地的真誠和專業(yè)，徹底打動(dòng)了夏老板。沒過多久，她就把公司主要的對公賬戶和結(jié)算業(yè)務(wù)全都轉(zhuǎn)到了靈石東路營業(yè)所，自己的資產(chǎn)配置也交給余東打理。夏老板逢人便夸：“我們東東啊，比我自己還懂我的錢！”這樣的故事，在余東的工作中數(shù)不勝數(shù)。因?yàn)橐淮螕Q零錢，她和工地的秦大姐成了朋友，最終不僅為她管好了辛苦攢下的血汗錢，還讓她學(xué)會(huì)了理財(cái)；原本對保險(xiǎn)很抗拒的退休職工楊阿姨，在余東不厭其煩、掰開了揉碎了的專業(yè)講解下，也轉(zhuǎn)變了觀念，成了網(wǎng)點(diǎn)的大客戶。有人好奇，成千上萬的客戶，每個(gè)人情況都不同，余東怎么記得那么清楚？秘密就在她那本“財(cái)富本”上。一個(gè)最普通的筆記本，里面卻密密麻麻寫滿了客戶需求：張大哥的理財(cái)產(chǎn)品下周二到期，得提醒他；李阿姨的孫子要上大學(xué)，可以給她推薦教育金；王老板最近想擴(kuò)大生意，可能有貸款需求……客戶的家庭結(jié)構(gòu)、理財(cái)偏好、資金到期日，甚至閑聊時(shí)提到的一個(gè)小心愿，她都工工整整地記下來，時(shí)常翻看。正是這本筆記，練就了余東的“最強(qiáng)大腦”，讓她總能先客戶一步，想客戶所想，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供最貼心的服務(wù)。截至今年8月底，靈石東營業(yè)所的新增存款余額已躍居全市前列。這沉甸甸的業(yè)績，正是對余東那句座右銘——“服務(wù)是根，信任是魂”的最生動(dòng)詮釋。